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¿Cómo gestionar las reservas en un restaurante? Plantilla Excel Gratis
Saber cómo gestionar las reservas en un restaurante es muy importante para cualquier negocio de hostelería, ya que las reservas tienen un impacto directo en la facturación y en la satisfacción del cliente.
Hasta hace unos años solo los restaurantes más concurridos tenían la necesidad de tomar reservas, mientras que el resto de los restaurantes atendían a los clientes sin cita previa.
Pero hoy en día, la tendencia de hacer reservas se ha ido incrementando, pues el cliente prefiere tener su mesa garantizada en lugar de tener que esperar y se estima que el 30% de la facturación de un restaurante proviene de las reservas que recibe.
Por eso, a lo largo de este artículo te ofreceremos las mejores herramientas y consejos para que puedas gestionar las reservas de tu restaurante de manera sencilla y eficiente.
Tabla de Contenidos
7 Consejos para gestionar correctamente las reservas de tu restaurante
Si quieres gestionar las reservas de tu restaurante de forma eficiente y efectiva deberías tener en cuenta algunos aspectos claves como los que veremos a continuación:
- Atender al cliente lo antes posible y no hacerle esperar.
- El libro de reservas tiene que estar permanentemente actualizado ya sea online o tradicional.
- En las reservas telefónicas es importante adoptar un tono amigable para mejorar la experiencia del cliente.
- Es importante contestar a las llamadas de forma ágil y si es posible, antes del tercer tono (para proyectar una imagen de profesionalidad y eficiencia).
- Anotar los datos del cliente de forma correcta, ya que es posible que sea necesario comunicarse con el cliente por cualquier motivo antes de la fecha de la reserva, y si no se dispone de los datos correctos se puede generar un problema serio.
- Si el cliente requiere de una serie de servicios o consideraciones específicas, se deben anotar para poder cumplirlas en el momento que se haga efectiva la reserva (como tener disponible un tipo de vino, por ejemplo).
- Es interesante volver a contactar con el cliente una vez prestado el servicio, para comprobar su grado de satisfacción con el mismo.
Cuando el cliente se siente bien atendido está motivado para volver a tu restaurante, pero si además cuenta con facilidades para reservar y disfrutar de un buen rato, seguramente volverá.
Herramientas para gestionar las reservas en un restaurante
Las reservas permiten a los restaurantes gestionar la ocupación real que tienen, sabiendo qué personas han hecho reserva, cuantas plazas están libres y cuantas están ocupadas en cada momento.
Vivimos en plena era digital donde contamos con muchas herramientas y sistemas para gestionar las reservas en un restaurante, desde sistemas de manuales hasta los software más sofisticados de última generación.
Así que, ¿qué sistema de reservas utilizas en tu restaurante?
A continuación te mostraremos los distintos sistemas de reservas que existen, para que escojas los que más vayan con tu restaurante:
Reserva telefónica
Hasta hace unos años la reserva telefónica era el sistema de reserva más utilizado en los restaurantes.
En la mayoría de los restaurantes existe la figura del Hostess, que es la persona encargada de gestionar todo lo relacionado con las reservas.
Para tomar de manera eficiente las reservas telefónicas debemos cumplir las siguientes reglas:
- Debemos tener un trato amigable, cordial y respetuoso con el cliente a la hora de gestionarlas.
- También es importante que las llamadas se contesten en el menor tiempo posible, antes del tercer tono.
- Debes identificar el restaurante, saludar, presentarte y ofrecer tu ayuda al cliente para hacer la reserva.
- Si fuera necesario poner una llamada en espera, el tiempo de espera, no debe superar los 30 segundos.
En el caso de que el restaurante no tenga una Hostess, las reservas también las puede apuntar el Maitre del restaurante o un miembro del personal de sala preparado para ello.
Libro de reservas online
Cada día más personas utilizan el móvil, una Tablet o el ordenador para gestionar aspectos muy diversos en su vida. Por eso, tenemos una opción muy atractiva y actual que son las reservas online.
Los restaurantes deben ofrecer el servicio de reservas online si quieren estar a la última moda, ya que estas han crecido en más de un 170% en los últimos años.
Estos sistemas permiten a los clientes hacer una reserva desde en la página web del restaurante de manera directa, a través de unos software que ayudan a mejorar la gestión de las reservas y entre los más utilizados destacan:
- Cover Manager: Puedes gestionar las reservas de tu restaurante en dispositivos Android, IOS y ordenador. Permite diferenciar los planos de sala según las necesidades que selecciones optimizando espacios y además crea listas de espera inteligentes.
- L’Addition Reservas: Es un software que permite centralizar todas tus reservas y sincronizarlas en todos los dispositivos del restaurante. Cuando un cliente hace una reserva, recibes una alerta en un dispositivo, después puedes acceder al perfil del cliente y validar su reserva y al hacerlo el software le enviará un SMS de confirmación al cliente.
Estos sistemas de reservas también nos ofrecen las siguientes ventajas:
- Permiten ver una lista con las horas y fechas disponibles para la siguiente semana o incluso el mes completo.
- Los clientes tendrán que registrarte en la página del restaurante y crearse un usuario o dar una dirección de correo electrónico y un número telefónico para poder confirmar tus reservas.
- Incluyen todas las reservas, las que se hacen vía telefónica, las reservas que se hacen directamente en el restaurante, las que se realizan a través de apps y a través de redes sociales y medios promocionales.
Aplicaciones online de reservas
Aparte de tener los restaurantes su propia página web para gestionar las reservas, lo normal para gestionar una reserva online es utilizar una aplicación que facilite la atención a los comensales.
Estas aplicaciones se las descargan los clientes en sus smartphones y a través de ellas tienen acceso a muchos restaurantes. Existen distintas ofertas en el mercado que se ajustan a las necesidades de cada restaurante y las más utilizadas son:
- El Tenedor Manager (asociado a TripAdvisor): Es una de las aplicaciones más utilizadas, ya que te puedes descargar la app en el móvil y hacer rápidamente una reserva e incluso dejar una reseña.
- OpenTable: Es una de las apps más conocidas a nivel mundial, ya que con ella se puede reservar en restaurantes de Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Francia, Alemania y más países.
Entre las ventajas que ofrecen estas aplicaciones están:
- Te van a permitir organizar las reservas de tu restaurante de forma eficaz y sencilla, desahogando de trabajo a tu equipo, no necesitas a nadie de personal pendiente de las reservas.
- Permiten minimizar la posibilidad de cometer errores para ofrecer una buena atención al cliente.
- Estos sistemas permiten aumentar el número de reservas, ya que podrás hacer una reserva desde cualquier parte del mundo antes de viajar.
Libro de reservas en Excel | Plantilla gratis
Para realizar una buena gestión de reservas se pueden utilizar distintas herramientas y plataformas digitales como hemos visto anteriormente.
Pero también existe una opción muy interesante que es la de utilizar plantillas Excel de reservas para restaurantes. La hoja de cálculo de Microsoft es una herramienta muy potente y versátil que es muy popular a la hora de manejar datos y números.
Utilizando una plantilla Excel como gestor del de reservas de tu restaurante podrás disfrutar de las siguientes ventajas:
- Con Excel se pueden gestionar las reservas en un entorno personalizado, según las necesidades de cada restaurante.
- Es fácil encontrar personal capaz de manejar Excel, pues es una de las aplicaciones más populares del mercado.
- Los datos de las reservas se pueden exportar a otros programas externos como software de contabilidad, facturación, o incluso CRM y ERP de gestión empresarial.
A continuación, te dejamos una plantilla Excel para hacer reservas en tu restaurante, que podrás descargarte gratis en nuestra sección de recursos gratuitos.
¿Cómo reducir los tiempos de espera en tu restaurante?
Uno de los mayores retos de un restaurante es poder gestionar los tiempos de espera, ya que estos pueden influir tanto en la reputación del restaurante como en la fidelización de los clientes.
Por ello, el principal objetivo de cualquier restaurante para el buen funcionamiento de su gestión de reservas se centra básicamente en una buena organización, para evitar largas listas de espera.
Pero, ¿cómo podemos evitar tener listas de espera?
A continuación, te vamos a dar una serie de consejos para evitar que tus clientes tengan que esperar y puedas atender de manera rápida y eficiente a tus comensales:
1. Hacer una buena planificación de los turnos de trabajo
Es muy importante tener la plantilla bien organizada de manera que puedas contar con los empleados necesarios en cada momento.
Tener un calendario organizado con rotación de camareros te ayudará a tener el personal preciso en los momentos de más actividad y en los momentos de menor movimiento también podrás reducir el personal.
2. Tener un buen gestor de reservas
Contar con un buen sistema de operaciones dentro de tu restaurante es otra manera que tenemos para reducir los tiempos de espera, sobre todo durante las horas punta que nos garantice que el restaurante funcione de forma óptima.
Mediante la implementación de un software de operaciones se puede incorporar un listado de tareas diarias para garantizar el cumplimiento exhaustivo en cada zona y en cualquier momento.
3. Tener una buena organización en la sala
Es muy aconsejable tener un plano del espacio físico del restaurante para tener una visión general de toda la zona y tener constancia de la capacidad que tenemos realmente, del aforo del local.
Tener este plano del espacio físico nos facilitará y ayudará a organizar el número de mesas, diferenciando entre las que están reservadas y las que están libres y así podemos tener un control en tiempo real en cada servicio.
4. Tener formación y experiencia previa
No solo es importante tener el número de empleados suficiente para reducir los tiempos de espera, sino también que estén bien formados y puedan responder en todo momento ante las distintas situaciones que se les presenten.
Para ello es bueno hacer una buena descripción de puestos de trabajo e invertir en formación, para conseguir un personal cualificado en tu restaurante y que vayan adquiriendo la suficiente experiencia como para adaptarse a la dinámica de trabajo y poder reaccionar ante cualquier imprevisto durante el día a día.
5. Saber cuál es el tiempo medio que pasa el cliente en nuestro restaurante
Otra de las variables más importantes en la gestión de reservas en un restaurante es el tiempo.
Saber el tiempo estimado que dura el ciclo de atención a un cliente, desde que entra en el restaurante hasta que se va nos va a ayudar a hacer una buena gestión de nuestras reservas, ya que de esta manera podremos doblar mesas.
Claves para fidelizar a tus clientes utilizando los datos de la reserva
Los sistemas de gestión de reservas nos van a permitir tener una base de datos con toda la información de nuestros clientes.
Así que fidelizar a tus clientes te resultará mucho más sencillo conociendo sus datos.
A continuación, vamos a ver distintas acciones que mediante el uso de esta base de datos propia puedes utilizar para fidelizar a tus clientes:
- Implementar una tarjeta de fidelización: Al contabilizar las visitas por usuario puedes realizar ofertas o invitaciones a aquellos que han ido al tu restaurante un número determinado de veces.
- Descuentos exclusivos: Proporciona descuentos exclusivos a los clientes cuando recomienden tu restaurante a sus amigos. Los nuevos clientes solo tendrán que dar el nombre de la persona que los recomendó y esta información se implementará en su cuenta de cliente.
- Relaciónate con ellos: Envía un correo electrónico a todos los clientes con todas las novedades que vayas teniendo en tu restaurante como nuevos platos o con las noticias relevantes de tu establecimiento.
- Transmíteles que te importan: Al tener sus datos podrás felicitarlos cuando sea su cumpleaños o su santo y también podrás ofréceles descuentos en estas festividades.
Como hemos visto, actualmente, el uso de herramientas digitales puede optimizar todo el proceso relacionado con las reservas para conseguir un mayor nivel de agilidad y eficiencia, que beneficie tanto al cliente como al propio negocio.
Así que es fundamental hacer una buena gestión de las reservas para poder ofrecer un buen servicio, y adelantarnos a los posibles imprevistos que puedan surgir en nuestro restaurante.
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Food and Beverage Manager | Director de Alimentos y Bebidas en Grupo Antequera Golf
Socio Senior en AIDABE - Asociación Iberoamericana de Directores y Directoras de Alimentos y Bebidas
Socio Senior en AIDABE - Asociación Iberoamericana de Directores y Directoras de Alimentos y Bebidas
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